Выпуск 1. Новая эра потребления
31 марта деловое издание «Ведомости» провело первую трансляцию «Новая эра потребления» из цикла видеоконференций SOS-Retail.
О том, что происходит с ритейлом по всему миру и в России, рассказала Ольга Сумишевская, директор практики консультационных услуг PWC. Тенденции в целом схожи: увеличился спрос на базовые продукты (в России на ряд категорий – от 20 до 100%), выросло количество онлайн-заказов (в России – в 3 – 4 раза). Еще отечественной статистики: «Яндекс.Маркет» ежедневно подключает более 200 ресторанов, это в шесть раз больше, чем в «довирусное» время; ритейлеры-гиганты, такие как «Ашан», «Глобус», предлагают посетителям специальные стойки и тележки с отобранными комплектами продуктов. Везде профильный бизнес работает непрерывно, адаптируя цепочки поставок, распределительные центры выходят на круглосуточный режим, потребности в персонале (особенно курьерах) растут.
На потребителей впечатления последних недель еще долго будут оказывать влияние, от ритейлеров это потребует пересмотра ассортимента, оптимизации процессов внутри магазина и перестройки цепочки поставок. Игрокам рынка необходимо обезопасить продаваемые продукты, активнее работать с возрастающей нагрузкой на логистику, проработать возможности партнерства по доставке товаров и найма персонала.
«Сейчас на продуктовый ритейл возложена важная социальная миссия, мы перешли на круглосуточный режим работы», – Денис Сологуб, президент «Азбуки вкуса», рассказал о том, как организована работа компании. Традиционная стратегия ритейлера была связана с офлайном, покупателям предлагался широкий ассортимент и формировались положительные эмоции. Сейчас стратегия пересматривается, ритейлер все больше уходит в онлайн, так как для людей стали важны сам факт наличия товара и фактор безопасности при совершении покупок. «Мы стремительно идем в омниканальные сервисы и, как все компании, столкнулись с перегрузкой этого канала. 31 марта ближайший заказ у нас можно было сделать только на 3 апреля; у лидеров онлайн-торговли продуктами в Москве заказать что-то на ближайшую перспективу вообще нереально. Спрос на данные каналы вырос в разы, к сожалению, технической возможности удовлетворить его сейчас нет».
«Азбука вкуса» использует партнерские каналы для доставки продуктов из своих магазинов, это такие каналы, как iGoods, «Сбермаркет» и другие. По наблюдениям ритейлера, сейчас спрос географически перераспределился: магазины в центральных районах и прогулочных зонах падают в продажах, спрос ушел «в домашние локации».
«Наша продукция для потребителей сейчас – тоже первой необходимости», – уверена Вера Бояркова, директор по персоналу «Леруа Мерлен» Россия. По ее словам, клиенты хотят вывозить товар сами, так как у них огромная потребность в моментальной доставке. Компании, которые привыкли доставлять товар на следующий день (через день), потому что их клиент обычно никуда не спешил, сейчас вынуждены перестраивать работу. «Леруа Мерлен» также вынужден перестраивать и трудовые отношения: «Если наш сотрудник боится или не может ходить на работу, он берет либо отпуск, либо больничный лист, мы оплачиваем ему нахождение дома. Важно сохранить социальный дух, несмотря на то что наш бизнес может потерять до 70 – 75% товарооборота».
О том, как российские производители сейчас «берут удар на себя» и обеспечивают поставки продукции ритейлу, рассказал Дмитрий Востриков, исполнительный директор «Руспродсоюза». «Первым желанием закупщиков было согласование отмены [промо]акций, которые были запланированы и не подтверждены». Сейчас судьба многих производителей зависит от их ритейл-партнеров, от того, «насколько мы сможем договориться на стагнирующем по спросу рынке», уверен Востриков. «Руспродсоюз» совместно с АКОРТ принял решение пока воздерживаться от штрафов. Это важно, потому что заказы посыпались хаотично, их число возросло. «В таком потоке заказов непонятна реальная потребность ритейла. По несколько сот заказов [поставщики] просто аннулировали; если их просуммировать, они превышают годовую потребность в товарообороте. Нам важно, чтобы мораторий на штрафные санкции не разморозился, когда ситуация стабилизируется», – резюмировал эксперт.
О новых форматах организации торгового пространства рассказала Евгения Хакбердиева, директор департамента торговой недвижимости Knight Frank.
«На 2020 год только в Москве был запланирован ввод примерно миллиона новых торговых площадей. Но в условиях мировой пандемии потребление непродовольственных товаров почти нулевое, стоит вопрос, кто из ритейлеров выживет и кто эти миллион квадратных метров сможет арендовать».
По мнению консультанта, после эпидемии появятся новые форматы розницы: «Мы не говорим, что все торговые залы превратятся в склад, куда будут приходить люди и забирать покупки, которые они сделали онлайн. Будет большое развитие многоканальности, будет сосуществование классического офлайн-ритейла и новых форм e-commerce, новое развитие форматов dark store и dark kitchen». По мнению Хакбердиевой, кафе и рестораны – это первый сегмент, который начнет активно восстанавливаться после того, как «все выйдут из заточения»; торговые центры смогут отдать освободившиеся и невостребованные у потребителей арендные площади под Сommunity Space, лектории и выставочные пространства, учитывая активно формирующийся сейчас тренд на самообразование, который, несомненно, закрепится.
Выпуск 2. Перестройка и новое (цифровое) мышление
7 апреля деловое издание «Ведомости» провело вторую онлайн-конференцию из цикла SOS-Retail – «Перестройка и новое (цифровое) мышление».
«Мир меняется, перед нами стоят новые вызовы. Цифровая революция наступила прямо сейчас», – эти слова модератора Александра Низника, генерального директора Novardis, задали вектор дискуссии. Многие non-food-ритейлеры сейчас обнаружили: если у них нет онлайн-канала продаж, их выручка стремится практически к нулю, для food-ритейлеров мотивация развиваться онлайн также изменилась: «Раньше главной целью таких покупок у потребителей была экономия времени, возможность не носить тяжелые сумки. Сейчас главное – не стоять в очередях в магазине, возможность бесконтактной оплаты и максимально оперативная доставка продуктов», – отметил Низник. То, как ритейлер сегодня работает с потребителями, завтра покажет, останутся ли они его лояльными клиентами или уйдут к конкурентам.
Сергей Коротков, директор по цифровым инновациям и IT торговой сети «Лента», рассказал, как компания старается стать «одним из самых омниканальных ритейлеров»: «Ситуация с коронавирусом заставила нас двигаться гораздо быстрее. То, что было экспериментами, сейчас запускается достаточно быстро и широко». Например, активно растет и развивается служба экспресс-доставки «Ленточка», недавно компания анонсировала «более плотное сотрудничество» с iGooods и «Сбермаркетом», чтобы ускорить доставку в региональных городах, и продолжает работать над созданием собственной онлайн-платформы. Тем не менее Коротков полагает, что у магазинов по-прежнему сохранится «огромная роль» и миссия ритейла здесь – «сделать так, чтобы люди могли спокойно и безопасно совершать покупки в максимально привычном режиме». В магазинах «Ленты» установлены защитные экраны у «обычных» касс, а также есть кассы самообслуживания. «Нынешняя ситуация – это проверка, насколько компании хорошо автоматизированы. Если компания хорошо автоматизирована, это позволяет быстро перестроить все процессы», – резюмировал Коротков.
Евгений Мищенко, руководитель дивизиона электронной коммерции Metro Россия, заявил, что компания делает большую ставку на канал электронных продаж как для b2b-, так и для b2c-клиентов: «Мы не доставляем заказы сами, мы работаем со «Сбермаркетом», iGooods, «Заказ.ру» и др. В разных городах – разные игроки, то есть сервисы доставки». Офлайн-магазины Metro, по его словам, «сильно не изменились», компания усилила дезинфекцию, надела защитные маски на кассиров. В Москве компания открыла пункты самовывоза, клиент может сформировать заказ на сайте и забрать его уже в магазине. Как показывает практика, данная услуга востребована и позволяет расширить возможности продаж. «В моменты [ажиотажа] мы буквально в прямом эфире видели, как растут визиты на сайт и как растут продажи: люди заказывали товары длительного хранения», – поделился Мищенко, отметив, что сейчас спрос нормализовался и потребительская корзина наполняется товарами ежедневного пользования. Говоря о потребительских паттернах, Мищенко отметил, что стала превалировать смешанная модель поведения: «Покупают как онлайн, так и офлайн». Для этого и нужна омниканальность, чтобы клиенты могли делать покупки так, как им удобно.
Илья Стародубцев, директор по доставке Lamoda, сказал, что буквально за несколько дней компания, крупнейший интернет-магазин одежды и обуви, «запустила» продовольственный блок: «Мы отслеживали запросы клиентов, и многие из них говорили, что было бы здорово добавить такие позиции на сайт. Это не смена вектора, мы не собираемся переформатироваться, это просто адаптация под текущий период». Компания привыкла к резким колебаниям спроса и стресс-тестам: «Каждый год на Black Friday объем заказов сначала увеличивается в разы, потом сокращается». Идя навстречу пожеланиям клиентов и «угадав тренд на «осознанную безопасность», Lamoda ввела бесконтактную доставку и стала предоставлять дополнительные скидки за оплату по безналичному расчету. «Сначала люди не приветствовали такой формат, но сейчас 80 – 90% заказов происходят с запросом бесконтактной доставки», – рассказал Стародубцев. По его словам, они «буквально за неделю» обучили 3000 – 4000 сотрудников носить маски, перчатки, вовремя это все менять и пользоваться антисептиками, быстро перешли на дистанционное обучение торговых представителей, наладили с партнерами обмен персоналом. «Те, кто сейчас работает в онлайне, имеют возможность заработать самых лояльных клиентов», – уверен директор по доставке Lamoda.
Максим Попов, совладелец «Гастрономической улицы Streat» (фуд-корт более чем с 40 ресторанами), назвал ситуацию в ресторанном бизнесе «катастрофической» и рассказал, как они пытаются из нее выходить: создали собственную службу доставки еды, используют возможности соцсетей, предлагая пользователям «собрать» в одном заказе блюда из всех ресторанчиков фуд-корта. Средний чек по гастромаркету – 473 руб. «Блюдо ресторанного качества с такой ценой [в Москве] достаточно сложно найти», – уверяет Попов. К сожалению, по его словам, доставка через агрегаторы им практически ничего не дает. Он очень надеется, что по окончании карантина люди снова вернутся в рестораны за общением, эмоциями и хорошим настроением.
Выпуск 3. Ритейл в России: развитие в регионах
13 апреля «Ведомости. Конференции» провели третий прямой эфир из цикла видеоконференций SOS-Retail – он был посвящен ситуации в отрасли в регионах России: не только в центральных, но и в Сибири и на Камчатке.
Ольга Сумишевская, директор практики консультационных услуг PWC, как модератор трансляции, начала дискуссию со слов президента: в обращении к нации 2 апреля он заявил о предоставлении регионам большей самостоятельности в определении необходимого перечня ограничительных мер в зависимости от конкретной эпидемической ситуации. Различия оформились пока неявно, зато наблюдаются общие тренды: «Режим самоизоляции в ряде регионов наступает ближе к вечеру», – пошутила спикер. В Сибири некоторые торговые сети ввели повышенные меры безопасности для сотрудников и покупателей, в ряде регионов (Красноярский край, Забайкалье, Башкортостан, Хакасия) введены ограничения на продажу алкоголя; ритейлеры наращивают товарные запасы, особенно социально значимых товаров.
«В Красноярском крае с шести часов вечера запрещена продажа алкоголя, ввели это быстро», – подтвердил Олег Сипетый, соучредитель ГК «Командор» (Красноярск). Сначала «чек по алкоголю рухнул», но покупатели быстро переориентировались на дневное время. Сипетый отметил, что структура спроса «очень изменилась», поэтому его компания, изучив опыт других стран, выделила для себя несколько десятков категорий товаров, особо востребованных у покупателей в разные этапы пандемии, и на них сфокусировалась. «Спрос очень зависит от новых указов правительства, меняется от недели к неделе, средний чек вырос на 50 – 60%, но частота покупок уменьшилась», – посетовал спикер. Его рекомендация производителям молочных продуктов – уменьшить долю «скоропорта» и делать больше масла или сухого молока. Рекомендация для ритейлеров – не отказываться от промоакций: «Когда объявляют новые [карантинные] меры, люди приходят и забирают все, но скоро чувствительность [населения] к ценам вернется».
Рашид Шамоян, генеральный директор «Шамса-холдинга» (Камчатка), представлял один из самых удаленных от центра регионов России. Даже в «нормальное время» жителям Камчатки приходилось ждать новый товар как минимум месяц, сейчас, по словам Шамояна, «цепочки поставок идут в обычном режиме, но проблема в том, что у поставщиков нет товаров, при повышенном спросе они снабжают федеральные сети, а не региональные, и снабжают только на условиях предоплаты». 90% овощей и фруктов Камчатка получала из Китая. Когда границы с Китаем закрывали, региональным сетям приходилось проводить «почти спецоперации» по закупке свежей продукции. «Транспортная доставка – это наше слабое место», – признает Шамоян.
Шай Грановский, президент ГК «Живой кофе», как поставщик, работает с обеими вышеназванными торговыми компаниями. Он рассказал, что, помимо изменения спроса («кофе – это не товар первой необходимости»), его бизнес также почувствовал изменения валютного курса: «Сейчас люди находятся в кризисном шоке, который продлится, даже когда история с пандемией закончится. Этот кризис разрушает экономические цепочки... На первом этапе для нас важная задача – не отпугнуть потребителя и сделать переход [к повышенным ценам] более плавным». По его словам, последствия кризиса еще долго будут влиять на поведение потребителей: они будут экономить и покупать «продукты первой цены» (то есть самые дешевые), а также большие упаковки.
По его словам, некоторые крупные торговые сети на начальном этапе кризиса, когда поставщик еще держал отпускные цены, уже повысили цены продаж: «Недобросовестно сыграли и подняли наценку». В ответ его компания создала «антикризисное предложение» на свежемолотый кофе. Грановский видит возможности для своей компании «в эффективном ценообразовании и онлайн-торговле». С началом коронавирусного кризиса продажи «Живого кофе» в интернете выросли в пять раз.
Александра Селезнева, коммерческий директор девелоперской компании «Ориентир» (складская недвижимость), заявила, что они «еще до пандемии» переориентировались на обслуживание компаний, за которыми увидели будущее, а именно компаний, занимающихся интернет-торговлей. Сейчас один из крупнейших клиентов - это OZON, для них девелопер в прошлом году построил современный фулфилмент на 120 000 кв. м. Для торговых компаний «Ориентир» предлагает «индивидуальный подход»: в частности, для «Ленты» в Ленинградской области завершается строительство распределительного центра, в состав которого входит в том числе производство полуфабрикатов и кулинарии, для «Утконос» в число прочей инфраструктуры – автомастерская. Александра признала, что сейчас рынку не хватает, в числе прочих форматов, складов «последней мили», но компания сосредоточена на крупных распределительных центрах, которые являются опорными звеньями цепочки поставок и имеют стратегическое значение для работы ритейлера. Как отметила эксперт, «склады как грибы не вырастают», поэтому тем, кто хочет получить качественный объект, стоит закладывать 6-8 месяцев на стройку.
Выпуск 4. Логистика – двигатель торговли
24 апреля «Ведомости. Конференции» провели четвертый прямой эфир из цикла SOS-Retail, он назывался «Логистика – двигатель торговли». Его модератор, Александр Низник, генеральный директор Novardis, перед началом дискуссии обозначил основные вызовы, которые сейчас стоят перед ритейлерами: рост стоимости доставки импортных товаров и стоимости перевозок, проблемы с доставкой товара авиатранспортом, дефицит транспорта, увеличение цены замены техники и автопарка, необходимость аутстаффинга при карантине в торговом центре.
Марья Дей, член правления, директор по цепочкам поставок «Магнита», рассказала, как компания прошла «проверку на стрессоустойчивость», когда уже 17 марта продажи выросли более чем на 70%, «перебив» предыдущий абсолютный максимум 30 декабря 2019 года. Был оперативно создан антикризисный штаб, но «ситуация до сих пор не стабилизировалась», компания живет «в состоянии ядерного взрыва». Безусловно, положительным моментом стало сплочение всех подразделений, которые забыли о внутренней конкуренции и «начали смотреть в одну сторону». Компания перестроила процессы, набрала дополнительный персонал, разделила его по сменам, сделала бесконтактную приемку товара, сфокусировались на IT-проектах.
Денис Шульга, директор по логистике торговой сети «Перекресток» (X5 Retail Group), отметил, что меняющаяся модель спроса пока не поддается анализу и прогнозированию. Поэтому компания сейчас просто старается «максимально сократить время реагирования» на все изменения: «Раньше мы пересматривали прогноз на семь дней, сейчас – на два-три дня». Все операции бесконтактные: приемка товара от поставщиков в магазинах, «даже водители поставщиков не допускаются в зону приемки». Если у кого-то из сотрудников есть риск заражения от членов семьи, они сообщают об этом компании и на две недели обеспечиваются за ее счет проживанием (отдельно от семьи). Шульга отметил, что скачки спроса, как удар кнута, меняют всю цепочку поставок – от места возникновения спроса до поставщика. В компании, «предугадав», что такое время настанет, заранее увеличили запасы на 20 – 60%: «Где могли, все стоки подняли».
Главные конкуренты для ритейлеров, по его словам, сейчас находятся «не снаружи, а внутри»: «Нужно бороться не с конкурентом, а с самим собой, со своими слабостями, неэффективностью, со своими потерями».
Андрей Порфирьев, партнер адвокатского бюро «Егоров, Пугинский, Афанасьев и партнеры», рассказал про «подвохи», которые сейчас ожидают ритейлеров, и дал рекомендации, как от них максимально эффективно себя обезопасить. С одной стороны, это вал нового регулирования, который непосредственно затрагивает торговлю. Второе – это законодательство о чрезвычайной ситуации: «Сейчас любое постановление проходит согласование за 24 часа, раньше на это требовалось не меньше месяца». Например, по банкротству было практически мгновенно принято постановление правительства – и «тут же мы получили запрет на выплату дивидендов системообразующим компаниям», правда, через неделю «государство опомнилось» и дало бизнесу опцию: если ты хочешь платить дивиденды, то откажись от господдержки.
Третье направление, «откуда дует опасность», – это санитарное законодательство. В ряде регионов постановления главных санитарных врачей не всегда касаются узкой потребительской сферы, они, по сути, влияют на всю товаропроводящую цепочку. Сейчас бизнес, говорит Порфирьев, очень серьезно должен отслеживать сайты локальных роспотребнадзоров, потому что государство, стараясь восполнить недостаток регулирования торговли, пытается через санитарное законодательство, через «локальные» рекомендации ввести регулирование.
Денис Соколов, глава аналитического департамента Cushman & Wakefield, поделился статистикой складского рынка: за I квартал 2020 г. введено 48 тыс. кв. м – это «ровно половина от [показателей] прошлого года». Объем сделок по московскому региону – 115 тыс. кв. м, что в три раза меньше, чем за аналогичный период 2019 г. «Строится мало, спрос пиковый, он создает фундаментальную потребность, однако консультанты ожидают охлаждения спроса в конце года», – заявил он. Городская логистика развивается очень активно. Москве, что уже очевидно, необходимы как склады, близко расположенные к МКАД, к периферии, так и точки доставки внутри города.
Соколов вспомнил, что в европейских бизнес-центрах еще до пандемии начали создавать «аутлеты», куда курьеры привозили продукты и т. д., а офисные работники вечером, идя домой, забирали свои заказы. На взгляд аналитика, это «эффективная система городской логистики». По его мнению, классический ритейл должен перестроиться, исходя из реалий времени.
Дмитрий Тютликов, директор по логистике Inventive Retail Group, согласен, что покупатели «поменяют поведение» и не сразу вернутся в торговые центры. Он полагает, что «формат dark stores будет жить и будет развиваться». Его компания уже перевела 35 из 370 своих торговых точек в dark stores и не собирается на этом останавливаться.
Выпуск 5. Новые алгоритмы электронной торговли и логистики
28 мая «Ведомости. Конференции» провели прямой эфир из цикла SOS-Retail под названием «Новые алгоритмы электронной торговли и логистики». Модератором мероприятия выступил Александр Низник, генеральный директор компании Novardis.
Вопросы сосуществования и конкурентного взаимодействия онлайн- и офлайн-магазинов этой весной приобрели особую остроту. Из-за пандемии и карантина число реальных пользователей e-commerce выросло в разы, что не лучшим образом отразилось на качестве «виртуальных» услуг. Проблемы логистики продолжают влиять на ассортимент и сроки доставки товаров покупателям. Ритейлеры либо развивают собственные службы доставки, либо идут «под крыло» к агрегаторам или маркетплейсам. Какая модель наиболее жизнеспособная и клиентоориентированная? И стоит ли уходить в онлайн в ущерб офлайну? Ответ на этот вопрос каждая компания ищет методом проб и ошибок.
Анжела Рябова, генеральный директор «Красного Яра» (Красноярский край), полагает, что у торговых сетей есть две стратегии: либо отдать своего клиента онлайн-агрегатору, либо все делать самим. Пока что ее выбор – самостоятельно строить бизнес, как онлайн, так и офлайн. Сейчас покупатели Красноярска и Абакана могут заказать товар на сайте торговой сети и забрать его на кассе гипермаркета; собственная служба доставки делает по 15 – 20 «развозов» ежедневно (для заказов от 1000 рублей доставка бесплатная), но, отмечает Рябова, «онлайн-покупки у нас – пока это тренд, но не бизнес». Тем не менее к концу 2020 года «Красный Яр» планирует выйти на 200 онлайн-заказов в день, разработав для покупателей особую программу лояльности.
Мария Зайцева, директор департамента продаж федеральным клиентам, «Сберлогистика», отметила, что тактические проблемы компания решает «с колес», делая акцент на сервис и развитие, а стратегические задачи остались прежними, на них не повлияли шоковые события последних месяцев. За время карантина клиентская база у «Сберлогистики» выросла на 25%, было открыто 22 филиала в 42 городах присутствия, до конца 2020 года в отделениях «Сбербанка» будет установлено 10 500 постаматов.
Компания работает с трендами: увидев увеличение веса и объема заказов, она сразу же закупила автомобили с большей грузоподъемностью, нарастила курьерскую доставку. «Сберлогистика» предлагает услуги огромному числу маркетплейсов, уже работает с «Яндекс.Маркетом», Tmall (AliExpress) и, по выражению Зайцевой, «готова и рада видеть разных клиентов». Пандемия, по ее словам, дала толчок бизнесу, ускорив переход в онлайн и заставив оперативно принимать и внедрять новые решения по развитию: «Если бы этого не было, многие компании бы сидели на офлайновых точках и ждали распоряжений от государства».
Нил Спикетт, директор по инфраструктуре и каналам доставки, Ozon, заявил, что они «увидели огромный рост спроса (до 300%) на множество разных категорий», а объем курьерской доставки только по Москве увеличился в два раза. Такая же растущая динамика наблюдается и в Санкт-Петербурге и других регионах. Еще в прошлом году Ozon начал увеличивать собственный автопарк для организации доставки, и, по словам Спикетта, компания полагает, что «все инвестиции быстро окупятся». Он уверен в будущем рынка и онлайн-, и офлайн-магазинов: «Рынок достаточно большой, чтобы жить хорошо всем».
Лариса Романовская, управляющая электронной коммерцией «Вкусвилла», рассказала, что хотя компания (как и все ритейлеры) не была готова к взрывному росту e-commerce, тем не менее среагировала на него достаточно оперативно, переоборудовав часть магазинов в dark stores, введя услугу сlick & collect, начав сотрудничество с агрегаторами: «Раньше было 1000 заказов в день, с начала марта каждый день по 25 000. Если говорить про планы, мы ставим задачу 15% оборота компании [перевести] на e-com». «Хочется быстрее выйти из пандемии, стрессовый клиент – это стрессовая работа», – призналась Романовская.
Ирина Дементьева, директор по управлению поставками, дистрибуцией и логистикой группы «М.Видео-Эльдорадо», рассказала, что в зависимости от региона компания работает и в онлайн- и в офлайн-вариантах: «У нас есть dark stores, есть магазины, которые работают только как ПВЗ (пункты выдачи заказов). Мы продаем товары на Ozon, расширили сотрудничество «в плане постаматов» с «Почтой России» и X5 Retail Group, у нас появился новый сервис консультаций по ватсапу, мы «зашили» в ценниках товаров QR-коды – в общем, пробуем разные форматы». По мнению Дементьевой, события последних месяцев все-таки закрепят у людей сформированные во время карантина привычки: «Видеоконсультации останутся с нами надолго, все связанное со связью, диджиталом, домашним офисом, видеоиграми очень выросло в потреблении». Она также с надеждой ожидает возврата «к плановой логистике».
Евгений Нифантьев, генеральный директор сети социальных аптек «Столички», полагает, что никто не вправе решать за потребителя, что ему предпочесть: «Пусть потребитель решает сам, заказать из маркетплейса или дойти и купить в магазине. Не надо искусственно всех загонять в онлайн». Хотя, как признает Нифантьев, «онлайн – это полезно и удобно, но очень многие соскучились по офлайну». Сеть «Столички» за время карантина вынужденно закрыла несколько точек в бизнес-центрах и торговых комплексах, а также в аэропортах и на вокзалах, «где не было никакой посещаемости». Некоторое время назад в России появилась возможность легально продавать лекарства дистанционно, но, как особо отметил Нифантьев, «лекарства – это иная категория товаров, аптеки находятся между организацией торговли и организацией здравоохранения», поэтому безрецептурные препараты доставляются только по месту нахождения клиента, а никак не в постамат или ПВЗ (пункт выдачи заказов). Сейчас 30% в обороте сети – это заказы через сайт, 10% – заказы по телефону.
